РЕГЛАМЕНТ «РАССМОТРЕНИЕ СПОРОВ И ПРЕТЕНЗИЙ»

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и определяет порядок досудебного урегулирования споров и претензий между участниками Платформы (Покупателями, Продавцами и Платформой).

1.2. Цель Регламента – обеспечение оперативного и справедливого разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в процессе заключения и исполнения договоров купли-продажи на Платформе, минимизация судебных разбирательств и защита прав всех участников.

1.3. Регламент обязателен для всех участников Платформы: Покупателей, Продавцов и сотрудников службы поддержки.

1.4. Во всём, что не урегулировано настоящим Регламентом, применяются нормы действующего законодательства Российской Федерации.

1.5 Оператор обязуется включить платформу в реестр посреднических цифровых платформ в порядке и сроки, установленные законодательством РФ, и уведомить Продавца о факте включения.

2. Виды споров и претензий

2.1. Претензии Покупателя к Продавцу:

• несоответствие товара описанию (размер, цвет, сорт, вид);
• ненадлежащее качество товара (брак, болезнь растения, повреждение);
• неполная комплектация заказа;
• нарушение сроков доставки;
• отказ Продавца от возврата или обмена товара;
• иные нарушения прав Покупателя как потребителя.

2.2. Претензии Продавца к Покупателю:

• отказ Покупателя от получения заказа без уважительной причины;
• нарушение Покупателем сроков оплаты (если применимо);
• повреждение товара Покупателем после получения.

2.3. Споры с Платформой:

• технические ошибки Платформы, повлёкшие убытки;
• неправомерная блокировка учётной записи или карточки товара;
• нарушение условий Оферты со стороны Платформы.

3. Порядок подачи претензии

3.1. Претензия подаётся в письменной форме через личный кабинет на Сайте (раздел «Мои заказы» – «Сообщить о проблеме») или по электронной почте support@vegastore.ru.

3.2. Претензия должна содержать:

• номер заказа;
• дату оформления заказа;
• описание проблемы с указанием конкретных обстоятельств;
• приложение подтверждающих документов (фото, видео, скриншоты, копии чеков и т.п.);
• требование заявителя (замена, возврат денег, компенсация и т.п.).

3.3. Срок рассмотрения претензии – 10 (десять) рабочих дней с момента её регистрации.

3.4. Каждому обращению присваивается уникальный номер (тикет), который сообщается заявителю для отслеживания статуса рассмотрения.

4. Порядок рассмотрения споров между Покупателем и Продавцом

4.1. Досудебное урегулирование:

4.1.1. Покупатель направляет претензию Продавцу через личный кабинет или через службу поддержки Платформы.

4.1.2. Продавец обязан рассмотреть претензию и дать мотивированный ответ в течение 3 (трёх) рабочих дней с момента получения.

4.1.3. В случае удовлетворения претензии Продавец обязан исполнить требование Покупателя (произвести замену, возврат денег, выплатить компенсацию) в срок, установленный законодательством.

4.1.4. В случае отказа в удовлетворении претензии Продавец обязан предоставить письменный мотивированный отказ с указанием причин и ссылками на нормы законодательства или условия Оферты.

4.2. Медиация Платформы:

4.2.1. Если Продавец не ответил на претензию в течение 3 (трёх) рабочих дней или стороны не пришли к соглашению, Покупатель вправе обратиться в службу поддержки Платформы для медиации.

4.2.2. Платформа запрашивает у обеих сторон все необходимые документы и проводит анализ ситуации.

4.2.3. Срок рассмотрения спора Платформой – 5 (пять) рабочих дней с момента получения всех необходимых документов.

4.2.4. Платформа выносит рекомендательное решение, которое стороны обязуются рассмотреть добросовестно.

4.2.5. В случае нарушения Продавцом условий Оферты или законодательства Платформа вправе применить к Продавцу меры воздействия:

• вынесение предупреждения;
• временная блокировка магазина;
• снижение рейтинга;
• блокировка учётной записи;
• удержание суммы спора из выплат Продавцу (при наличии подтверждающих документов).

5. Особенности рассмотрения споров по категориям товаров

5.1. Споры о качестве живых растений:

5.1.1. Покупатель обязан зафиксировать недостатки (фото/видео) в день получения товара и подать претензию в течение 2 (двух) рабочих дней.

5.1.2. Платформа запрашивает у Продавца подтверждение качества отправленного растения (фото до отправки, упаковка, условия транспортировки).

5.1.3. При подтверждении вины Продавца (отправка больного растения, ненадлежащая упаковка) Платформа рекомендует Продавцу произвести полный возврат стоимости товара и доставки.

5.1.4. При подтверждении вины перевозчика (повреждение при транспортировке) Платформа содействует в урегулировании спора между Продавцом и перевозчиком, а Покупателю компенсируется стоимость товара и доставки за счёт Продавца или гарантийного фонда.

5.2. Споры о несоответствии товара описанию:

5.2.1. Покупатель обязан предоставить фото товара с указанием расхождений.

5.2.2. Продавец обязан предоставить фото товара до отправки (при наличии).

5.2.3. При подтверждении несоответствия Платформа рекомендует Продавцу произвести замену товара или возврат денег.

5.3. Споры о повреждении товара при доставке:

5.3.1. Покупатель обязан зафиксировать повреждения при получении (фото/видео, акт с перевозчиком, если возможно).

5.3.2. Платформа связывается с перевозчиком для уточнения обстоятельств.

5.3.3. В случае подтверждения повреждения по вине перевозчика Платформа содействует в получении компенсации от перевозчика, а Покупателю компенсируется стоимость товара и доставки.

6. Порядок рассмотрения споров с Платформой

6.1. Пользователь, считающий, что Платформа нарушила его права, направляет письменную претензию на электронную почту support@vegastore.ru или по почтовому адресу Платформы.

6.2. Претензия рассматривается в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения.

6.3. По результатам рассмотрения Платформа направляет мотивированный ответ с указанием принятого решения.

6.4. В случае несогласия с решением Платформы Пользователь вправе обратиться в уполномоченные государственные органы (Роспотребнадзор) или в суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

7. Особенности рассмотрения споров по аукционным лотам

7.1. Для товаров, приобретённых через аукцион, действуют особые условия:

7.1.1. Возврат товара надлежащего качества, приобретённого на аукционе, возможен только в случае, если товар не является живым растением или иным товаром, не подлежащим возврату согласно разделу 3 Политики возврата и обмена.

7.1.2. Споры о качестве товара, приобретённого на аукционе, рассматриваются в общем порядке, установленном настоящим Регламентом.

8. Судебное разбирательство

8.1. В случае недостижения согласия в досудебном порядке спор передаётся на рассмотрение в суд.

8.2. Подсудность споров определяется в соответствии с законодательством Российской Федерации:

• по искам потребителей – по месту жительства Покупателя;
• по искам Продавцов и Платформы – по месту нахождения Платформы (г. Санкт-Петербург).

9. Контакты для подачи претензий и обращений

9.1. Для подачи претензий и обращений используются следующие каналы связи:

• Личный кабинет на Сайте – для подачи претензий по заказам.
• Электронная почта: support@vegastore.ru – для всех видов обращений.
• Телефон горячей линии: +7 993 442 81 09 (в рабочие дни с 09:00 до 21:00 по московскому времени).
• Почтовый адрес: 193232, г. Санкт-Петербург, ул. Шотмана, д. 7, корп. 1, лит. З, кв. 67.

9.2. Время ответа на письменные запросы не должно превышать 24 (двадцати четырёх) часов в рабочие дни. В чате сотрудник отвечает в течение 15 (пятнадцати) минут.

10. Заключительные положения

10.1. Настоящий Регламент вступает в силу с момента его публикации на Сайте и является обязательным для всех участников Платформы.

10.2. Платформа вправе вносить изменения в Регламент в одностороннем порядке, публикуя новую редакцию на Сайте. Изменения вступают в силу с момента публикации.

10.3. Во всём, что не урегулировано настоящим Регламентом, применяются нормы действующего законодательства Российской Федерации.